Richtig telefonieren im Geschäftsleben

27.09.2023 Lesezeit: ~7 Min. Arbeitstag

In der heutigen Geschäftswelt ist es unerlässlich, am Telefon ein korrektes Verhalten an den Tag zu legen. Das Telefonieren im Büro ist sowohl für die interne Kommunikation als auch für den Kundenservice von großer Bedeutung. Ihre Kommunikation am Telefon kann über den Erfolg oder Misserfolg einer geschäftlichen Beziehung entscheiden.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Anrufe in einem geschäftlichen Kontext richtig annehmen und sich dabei professionell verhalten können.

Grundlagen des Telefonierens im Geschäftsumfeld

Um erfolgreich mit Kunden, Kollegen oder Geschäftspartnern zu kommunizieren, müssen bestimmte Grundlagen des Telefonierens beherrscht werden. Die Strukturierung von Telefongesprächen und der Umgang mit Missverständnissen sind dabei von großer Bedeutung.

Einige wichtige Aspekte sind:

Sachlichkeit und Professionalität: Sprechen Sie in einem sachlichen Ton und vermitteln Sie Professionalität. Vermeiden Sie umgangssprachliche Ausdrücke oder eine zu informelle Sprache.
Freundlichkeit und Höflichkeit: Seien Sie stets höflich und freundlich am Telefon. Zeigen Sie Interesse an Ihren Gesprächspartnern und behandeln Sie sie respektvoll.
Klarheit und Verständlichkeit: Achten Sie darauf, Ihre Aussagen klar und verständlich zu formulieren. Sprechen Sie deutlich und nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass Ihr Gesprächspartner Ihre Informationen richtig verstanden hat.

Ein freundlicher und hilfreicher Kundenservice ist entscheidend, um eine positive Beziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde zu fördern.

Vorbereitung auf Telefonate

Eine gute Vorbereitung ist der Schlüssel zu erfolgreichen Telefonaten. Eine Checkliste zur Vorbereitung auf Telefongespräche kann dabei helfen, die wichtigsten Punkte übersichtlich zusammenzufassen und besser vorbereitet zu sein.

Beachten Sie dabei folgende Punkte:

Einsatz eines professionellen Tons und Sprachstils: Passen Sie Ihren Sprachstil an den geschäftlichen Kontext an. Vermeiden Sie umgangssprachliche Ausdrücke und verwenden Sie stattdessen eine klare und formelle Sprache.
Vorab-Informationen recherchieren: Informieren Sie sich im Vorfeld über das Anliegen des Anrufers oder über das Thema, über das Sie sprechen werden. Dadurch können Sie schneller und effektiver auf Fragen oder Anliegen reagieren.
Notwendige Unterlagen und Informationen bereithalten: Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Unterlagen und Informationen griffbereit haben, um das Gespräch reibungslos durchführen zu können.

Der richtige Umgang mit Anrufen

Sobald Sie einen Anruf erhalten, ist es wichtig, professionell und angemessen zu reagieren.

Folgende Schritte helfen Ihnen dabei:

Anrufe professionell und zeitnah entgegennehmen: Nehmen Sie Anrufe mit einem freundlichen und professionellen Gruß entgegen. Bieten Sie Ihre Hilfe an und stellen Sie sicher, dass Sie in einer ruhigen Umgebung sind, um ungestört sprechen zu können.
Begrüßung und Vorstellung am Telefon: Stellen Sie sich zu Beginn des Gesprächs mit Ihrem vollen Namen und gegebenenfalls Ihrem Firmennamen vor. Bieten Sie Ihre Unterstützung an und signalisieren Sie, dass Sie sich um das Anliegen des Anrufers kümmern werden.
Aktives Zuhören und angemessene Reaktionen: Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Interesse. Vermeiden Sie es, das Gespräch zu dominieren, und ermöglichen Sie Ihrem Gesprächspartner, sich auszudrücken. Reagieren Sie angemessen auf seine Aussagen und stellen Sie gezielte Rückfragen, um Missverständnisse zu vermeiden. Gespräche sind eine wertvolle Informationsquelle, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
Fragen stellen und Informationen klar vermitteln: Um das Anliegen des Anrufers zu verstehen, stellen Sie gezielte Fragen, um weitere Informationen zu erhalten. Gleichzeitig sollten Sie Ihre eigenen Informationen klar und präzise vermitteln, um eine effektive Kommunikation sicherzustellen.
Haltung am Telefon: Achten Sie auf Ihre Körperhaltung und Ihren Tonfall während des Telefonats. Eine aufrechte und professionelle Haltung kann dazu beitragen, Ihre Stimme selbstbewusst und aktiv klingen zu lassen.

Schwierige Gesprächssituationen meistern

Es kann vorkommen, dass Sie auf schwierige Gesprächssituationen treffen, wie unzufriedene oder aufgebrachte Anrufer. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass solche Interaktionen die Wahrnehmung des gesamten Unternehmens beeinflussen können.

Folgende Strategien helfen Ihnen dabei, solche Situationen erfolgreich zu meistern:

Umgang mit unzufriedenen oder aufgebrachten Anrufern: Hören Sie geduldig zu und zeigen Sie Verständnis für ihre Anliegen. Versuchen Sie, eine Lösung anzubieten, und bieten Sie gegebenenfalls an, das Anliegen an die zuständige Stelle weiterzuleiten.
Lösungsorientiertes Denken und Handeln: Konzentrieren Sie sich darauf, Probleme zu lösen und eine positive Erfahrung für den Anrufer zu schaffen. Suchen Sie nach möglichen Lösungen und bieten Sie alternative Vorschläge an, um den Anrufer zufriedenzustellen.
Diplomatisches Vorgehen bei Beschwerden oder Konflikten: Bleiben Sie ruhig und höflich, auch wenn das Gespräch hitzig wird. Versuchen Sie, das Gespräch konstruktiv zu gestalten und eine diplomatische Lösung für eventuelle Konflikte zu finden.

Telefon-Knigge und Etikette

Ein professionelles Telefonat erfordert nicht nur gute Kommunikationsfähigkeiten, sondern auch ein gutes Verständnis für Telefon-Knigge und Etikette.

Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

Lächeln Sie beim Sprechen

Ein Lächeln beim Sprechen kann Ihre Stimme freundlicher und einladender klingen lassen. Es mag seltsam erscheinen, aber Ihr Telefonpartner kann das Lächeln in Ihrer Stimme hören. Ein Lächeln kann auch helfen, Ihre Nervosität zu reduzieren und Ihre Konzentration zu verbessern. Versuchen Sie, während des Telefonats zu lächeln, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und das Gespräch angenehmer zu gestalten.

Unterlassen Sie Störgeräusche

Störgeräusche wie Knabbern, Schlürfen oder Husten können sehr störend sein und die Konzentration Ihres Gesprächspartners beeinträchtigen. Solche Geräusche lenken ab und können den professionellen Eindruck, den Sie hinterlassen möchten, schmälern. Achten Sie darauf, in einer ruhigen Umgebung zu telefonieren und vermeiden Sie es, während des Gesprächs zu essen oder zu trinken. Dies trägt zu einem reibungslosen und professionellen Telefongespräch bei.

Vermeiden Sie Multitasking

Multitasking während eines Telefonats kann sehr ablenkend sein und die Qualität des Gesprächs erheblich beeinträchtigen. Wenn Sie versuchen, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, kann dies dazu führen, dass Sie wichtige Informationen überhören oder unaufmerksam wirken. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das Gespräch und vermeiden Sie es, nebenbei E-Mails zu lesen oder andere Aufgaben zu erledigen. Eine volle Konzentration auf das Telefonat zeigt Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und professionell arbeiten.

Überwindung von Angst und Unsicherheit

Angst und Unsicherheit beim Telefonieren sind normal, aber es gibt einige Strategien, die Ihnen helfen können, diese Gefühle zu überwinden.

Angst vorm Telefonieren überwinden

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen können, Ihre Angst vorm Telefonieren zu überwinden:

Vorbereitung: Eine gründliche Vorbereitung ist das A und O. Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte, die Sie besprechen möchten, und bereiten Sie sich auf mögliche Fragen und Bedenken Ihres Gesprächspartners vor. Eine gute Vorbereitung gibt Ihnen Sicherheit und hilft, das Gespräch strukturiert zu führen.
Atemübungen: Machen Sie vor dem Telefonat einige Atemübungen, um Ihre Nervosität zu reduzieren und Ihre Konzentration zu verbessern. Tiefes Ein- und Ausatmen kann helfen, Stress abzubauen und einen klaren Kopf zu bewahren.
Positive Affirmationen: Sprechen Sie sich selbst Mut zu und erinnern Sie sich daran, dass Sie die Fähigkeit haben, ein erfolgreiches Telefonat zu führen. Positive Selbstgespräche können Ihr Selbstvertrauen stärken und Ihnen helfen, ruhig und gelassen zu bleiben.
Übung: Je mehr Sie telefonieren, desto vertrauter werden Sie mit der Situation. Übung macht den Meister – je häufiger Sie telefonieren, desto mehr wird sich Ihre Angst reduzieren. Beginnen Sie mit weniger wichtigen Telefonaten, um Ihre Fähigkeiten zu trainieren und sich an die Situation zu gewöhnen.

Indem Sie diese Strategien anwenden, können Sie Ihre Angst vorm Telefonieren überwinden und ein erfolgreiches Telefonat führen. Mit der Zeit werden Sie feststellen, dass Telefonate immer leichter fallen und Sie selbstbewusster und professioneller auftreten.

Telefonate erfolgreich abschließen

Ein erfolgreiches Telefonat sollte immer mit einem positiven Eindruck abschließen.

Beachten Sie dazu folgende Punkte:

Zusammenfassung des Gesprächs und Vereinbarungen treffen: Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal die wichtigsten Punkte zusammen und stellen Sie sicher, dass alle Anliegen geklärt wurden. Treffen Sie gegebenenfalls Vereinbarungen und halten Sie diese schriftlich fest.
Verabschiedung und Dankesworte: Verabschieden Sie sich höflich vom Anrufer und bedanken Sie sich für das Telefonat. Signalisieren Sie Ihre Wertschätzung und bieten Sie gegebenenfalls weitere Hilfe an.
Nachbearbeitung von Telefonaten: Machen Sie sich Notizen zu wichtigen Details des Telefonats und führen Sie gegebenenfalls ein Follow-up durch, um sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen und Aufgaben erledigt wurden.

Tipps und Tricks für effektives Telefonieren im Geschäftsleben

Um Ihre telefonische Kommunikation im Geschäftsleben zu verbessern, können Ihnen die folgenden Tipps und Tricks helfen:

Nutzen Sie hilfreiche Tools wie Headsets, um den Komfort und die Klarheit Ihrer Telefonate zu verbessern.
Teilnahme an Training und Weiterbildung, um Ihre Kommunikationsfähigkeiten am Telefon weiterzuentwickeln.
Setzen Sie auf praktische Strategien wie das Visualisieren des Gesprächsverlaufs oder das Verwenden von Notizen, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten.

Fazit

Ein korrektes Verhalten am Telefon ist von großer Bedeutung im geschäftlichen Kontext. Sachlichkeit, Freundlichkeit und Klarheit sind wichtige Grundlagen für erfolgreiche Telefonate. Ein professioneller Umgang mit Anrufen, das Meistern schwieriger Gesprächssituationen und ein souveräner Abschluss eines Telefonats tragen dazu bei, eine positive Geschäftsbeziehung aufzubauen. Bleiben Sie stets höflich, stehen Sie Ihren Gesprächspartnern engagiert zur Seite und verbessern Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten durch entsprechende Schulungen.

Fragen und Antworten

Wie kann ich mein Telefonverhalten im geschäftlichen Kontext verbessern?

Indem Sie auf eine sachliche und formelle Sprache achten, ein aktives Zuhören praktizieren und eine professionelle Haltung am Telefon einnehmen.

Was tun, wenn ein Anrufer unzufrieden oder aufgebracht ist?

Zeigen Sie Verständnis für seine Anliegen, bieten Sie Lösungen an und suchen Sie nach einer diplomatischen Lösung für eventuelle Konflikte.

Welche Hilfsmittel können meine telefonische Kommunikation im Geschäftsleben unterstützen?

Der Einsatz von Headsets und die Teilnahme an Trainings zur Verbesserung der telefonischen Kommunikation sind hilfreiche Maßnahmen.

Wie kann ich ein Telefonat erfolgreich abschließen?

Fassen Sie die wichtigsten Punkte des Gesprächs zusammen, treffen Sie gegebenenfalls Vereinbarungen und verabschieden Sie sich höflich vom Anrufer.